| 有时，用户在气头上，不会听客服的解释，这个时间，客服要做的不是一味的道歉，而是要从思想上引导客户，具体的操作方法，淘宝开店教程的小编给大家整理如下“ 1、“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 2、转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?” 客户：“嗯……6岁半。” 3、间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 4、给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?” 上面的实例，都告诉了大家怎么来解决顾客的投诉了，其他基础的方法，请点此查看。 查看更多相似文章 |
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